深圳农行区兵：创新作业模式，引爆“超级”革命
该文为中国农业银行深圳市分行信息技术管理部总经理区兵在第六届中国（深圳）金融信息服务发展论坛银行保险业分论坛上的发言。
各位领导、各位嘉宾、各位同仁，大家下午好！非常荣幸今天能够在这里向大家介绍农业银行的超级柜台。超级柜台是农业银行总行的项目，刚好在深圳开发，我也是整个项目全程的参与者。
2014年10月份左右，媒体对这个项目做了比较多的报道，也宣传了农业银行超级柜台强大的功能。可能大家觉得这台机器比较神秘，因为它和以往的ATM还是有一些不一样,甚至有比较多的不一样。
前段时间协会李绅秘书长跟我联系，要我介绍一下农行的超级柜台，我特地向总行领导作了一个请示，总行领导比较开明，也支持让我在今天这个会议上宣传一下。
我先介绍超级柜台一些具体的设计理念。从客户的需求出发，究竟农业银行做这一台机器想解决什么问题呢？我想，包括我们的自助终端、ATM，从根本上来说还是想解决人的问题。那么怎样解决人的问题呢？
2012年的年底，农业银行做了一些调研，看了相关的预填单、VTM等设备，认为这是一个方向。刚好总行也正在做一些调研，应该说是天时、地利、人和一拍即合，随即开始启动了超级柜台这个项目。
我们之前遇到的问题是什么呢？传统的柜台凭证比较多，交易比较多，录入比较多，而且有一些内容是重复录入，柜员和客户的交互也比较多，相对来说成本比较高。像农业银行的开卡交易，处理完一笔基本上有20多个步骤，要差不多20分钟，所以客户体验是非常差的。
农业银行在系统内以及同业里面做了一些尝试，例如预填单系统、VTM系统。预填单系统只是解决了部分问题，而VTM只是把柜台的一些业务流程原封不动地搬到了一台机器上，把柜员从前台放到后台，整个效率实际上并没有得到提高。我们怎么解决这个问题呢？主要从这三个方面来着手：流程的优化、制度的配合以及技术的创新。
流程的优化，总的来说就是一句话，“复杂其中，简洁其表”。我们希望把整个交易流程做一个充分的整合，所有的处理让机器和后台进行，客户的体验做到简单、简洁，不要输入任何东西。要做到像包裹皮一样，把核心的系统、各种交易包起来，不管里面的交易怎么复杂，呈现给客户的是比较简单、比较好用的一个外表，我们所谓的包裹皮就是一个流程。
如果把现有柜台的流程，简单地做一个改造，实际上是根本不行的。因为刚才说到了，柜台的流程有很多交互，各种步骤比较多，我们需要彻底地调整整个流程，把各个行为、柜员的操作、后台的处理、档案监督等环节，从头到尾进行调整。
农业银行是怎么整合的呢？我们看一下开卡交易，第一是整合凭证，客户只需一次签名。客户使用身份证申请业务时，一次性勾选多个项目，开通相关产品的签约。客户的主要信息通过身份证芯片信息来读取，而且连同客户现场拍摄的头像，一并发送到后台中心。我们的引导员或客户经理进行引导，并现场证明确实是这个人签了名。后台中心主要负责审核认定客户的身份。后台中心审核成功之后，系统处理记账、打印等综合事务。整个交易过程中客户只需要一次的签名，这是第一点。
第二是整合交易，柜员一次服务。打包、分装核心系统的多项产品签约，由客户自助办理业务。刚才说到的引导员用指纹确认交易的真实性，看是不是这个本人办理的，这是很简单的一个动作，但系统涵盖了很多内容，比如交易自动流转、信息前后共享、产品逐个推送等。
第三是客户免填单、柜员零录入。从我们的前台到后台中心，都是不需要任何录入的。如果客户有更改，主要是地址和手机号码的修改，其它都是凭借身份证来获取信息的。如果客户是新开户，系统从身份证里面读出相应的一些信息，只需输入一个手机号和地址即可。如果是之前开过户的，系统可以调原来的一些资料供客户参考。我们客户免填单、柜员零录入，引入了农业银行总行第二代Bos系统的一个设计理念，基本仿照了我们现在柜台现金免填单的业务。
第四是后台并发处理，提高服务效益。将一笔业务同时分发给身份核实岗、专业审核岗，专业审核主要是外汇额度方面的一个审核。另外还有集中办理联网核查，利用人脸识别的技术，辨别公安部联网核查的相片和身份证芯片里面的相片以及现场拍摄的相片，进行多方面的核实，确认是不是本人办理的。一会儿我们讲到一个识别的技术，外汇业务是由后台中心专业团队来快速审核的。
第五是全程无纸化，实际上我们的无纸化在最后要打一张确认签字留底的表，但是全程不再有传票，也没有其它的纸质材料。受理和处理人像等全程的电子记录，都是纳入到运营档案管理系统进行保管，全部用电子化来保管。
第六是扩展低柜的品种，分流高柜的业务。我们由原来的网点双人横向制约，变成远程纵向的双人制约，出现了新的服务模式，就是柜面自助加远程服务的方式。角色我们有客户、前台引导员以及后台中心这三个角色，客户经理可以在低柜区或者理财区，与远程中心协同，直接来办理账户、外汇、理财业务，同时可以完成金融产品的销售。
简单来讲，超级柜台依靠了农业银行强大的科技力量，将客户办理的大量业务全部集中到后台处理。受理业务确认之后，系统会一次处理多个产品交易。通过一种全新的作业模式，由大堂的引导员、客户以及后台中心三方进行协同作业，共同完成一笔业务的办理，从而大大缩短了业务的办理时间。
流程的变化，实际上离不开农业银行制度的配合，包括风险的控制。我们进行流程优化的实质，就是借助先进的技术手段，不断追求效率最大化和风险最小化。在这里面，实际上也是对整个流程设计、业务规则嵌入了对关键风险点的把控，包括了职责的拆分，就是前后台分工协作。
前台的引导员或者说我们的大堂经理，来负责场景的真实性，看是不是这个人在办理。后台中心负责专业审核，整个流程的控制实际上是由机器和后台来共同负责的。远程服务中后台中心是支持者、也是控制者，网点只能够参与流程一环。客户是业务的全程参与者、见证人，参与风险的制衡，所有的交易是客户自助办理的。客户的指令在系统中自动流转，全程不落地、不交接，任何人员都无权更改。
中心集中办理联网核查，采用人脸识别的技术，杜绝虚假身份开卡，确保客户身份的真实性。另外，我们的凭证自动送达客户是什么意思呢？就是农业银行的银行卡签约K宝功能后，K宝生成一个密码信封，自动给客户的，柜员不再经手，尽量减少了人工的干预。
在技术创新方面，应该说大家看到农业银行的设备还是比较简单的，我们基本上是自己设计的，主要有两款，一款是左边的大堂式的，这是我们的第一款。后来又有一种叫桌面式的，现在已经派生了其它的，包括环岛式、移动式。大堂式是用单体机完成客户的自助、打印、输出等全流程功能。客户可以办理所有的业务，主要是应用于分流大型网点的一些柜面业务，大堂配置了服务引导人员，分流效果是非常显著的。桌面式是用平板电脑，加上我们的卡箱办理业务，产品的功能也是比较全面的，实际上是完全可以做到和我们的大堂机一样，它主要针对给我们的客户经理用。客户经理跟咱们客户面对面沟通的时候，以往的做法是客户经理只负责产品的营销，营销完了以后，客户还需要到柜台完成所有账务的处理，包括真正扣款买理财产品。有了桌面式的超级柜台之后就不需要了，客户经理一边营销，咱们的客户可以完全自助办理。
农业银行整个设备基本上是一边做需求、一边进行系统开发，一边设计、一边生产、一边改进，应该说经历了好几个版本。现在大家如果是到我们推广得比较早的网点去看，还有一些比较大的、老的设备在用。所以我们这个设备基本上叫需求推动型，我们想要什么东西，包括我们之前进行招标的时候，我们里面所有设备的型号、具体配置都是指定的，基本上都是我们自己设计的。传统的其它设备，包括ATM、VTM，我们叫做厂家推动型，他们有什么东西我们拿来用。农业银行这个虽然看起来外表有点土，但是非常的经济实用，相对来说也比较便宜。
农业银行在这个设备里面加了一个也不算是新技术，但是在农业银行里面应该算是用得比较好的，就是人脸识别技术。刚才说到了身份证联网核查，从公安部门读出来的相片和现场拍照的相片来核对，核对主要由后台中心来负责。整个的识别率大概在91%到92%左右，这意味着什么呢？也就是我们有90%以上自动辨识，不到10%才是我们的后台中心需要人工审核。人脸识别如果能够通过，后台中心看一下基本上就可以了，这样大大节省了咱们后台中心的人力。我们现在的后台中心还不到10个人，现在我们的大堂式、桌面式总共有两三百台机器。应该说这个效率还是非常高的，基本上实现了我们原来制定的目标。
通过整个流程的改造之后我们有一组数据，原来开卡的联动有5项签约的业务，在柜面上办理需要客户签约3份、签名8次、问题回答3份、柜员6个交易、6份传票、1次联网核查、1次复印、加盖印章一共8次，这是柜台业务办理的情况。通过农业银行的超级柜台办理之后，客户是免填单，只需要签名1次、1份回单、柜员1个交易，基本上实现了0传票、0复印和0盖章，就是这样一个概念。所以客户的体验非常好，也完全实现了农业银行一开始定的目标，解决了人的问题。
到现在为止，我们上线了50多项功能，基本上除了现金外的，柜台95%以上的个人业务都上线了。实际上我们这个系统一开始叫做个人业务集中系统，主要是针对个人业务。现在我们的对公业务已经推出来了，已经在进行试点了。应该说，这个效果还是非常明显的。
自从这个项目实施后，我们各业务在柜台里面的交易量应该大大地减少了，当然之前机器上的数量还不够多。我们相信，如果把对公业务加上去，我们原来柜台柜员短缺的现象应该会得到一个根本性解决。
关于典型业务单笔处理的效率，我们有一个比较。开卡原来是需要19分钟，现在是3分多钟，理财业务是11分钟到3分多钟。包括我们到网点去看，原来网点排队的现象是非常严重的，客户意见很大，我们一些大的网点上了2台大堂式的设备，客户的排队现象大大地减少。
我的介绍就到这里了，谢谢大家！
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